Tüketici şikayet platformu Şikayetvar’daki marka sayfaları, Türkiye’nin dört büyük e-ticaret platformunda şikayetlerin ağırlıklı olarak iade, sipariş ve teslimat süreçlerinde toplandığını gösteriyor. Sayfalardaki verilere göre Trendyol, hem şikayet sayısında hem de marka puanında en olumsuz görünen platform.
TRENDYOL'DA 114 BİN ŞİKAYET
Trendyol sayfasında yaklaşık 114.100 şikayet kayıtlı. Şikayetvar’ın yaklaşık 15.300 değerlendirmeye dayanan marka puanı ise 100 üzerinden 15. Şikayetlerin yaklaşık yüzde 31'i, 35.606 başvuruyla iade konusunda. Bunu 19.783 şikayetle sipariş, 15.932 şikayetle teslimat ve 9.515 şikayetle kargo izliyor.
Son günlerde öne çıkan başvurular arasında onaylanmasına rağmen haftalardır yatmayan para iadeleri, iade paketinin kargoda kaybolması veya hasar görmesi sonrası reddedilen iadeler ve “teslim edildi” görünüp ele ulaşmayan siparişler yer alıyor. Kullanıcıların bir bölümü müşteri hizmetlerinin sorunu satıcıya iletmediğinden yakınıyor.
KARTLARDAN YAPILAN İZİNSİZ ÇEKİMLER
Dikkat çeken bir başka konu, kartlardan yapılan izinsiz 75 liralık çekimler. 7 ve 8 Kasım’da en az iki kullanıcı, herhangi bir sipariş veya abonelikleri olmamasına rağmen “Trendyol” açıklamasıyla bu tutarda ödeme alındığını yazdı. Kullanıcılardan biri, çekimin aylardır tekrarladığını belirtti. Şikayetlerin ortak bir nedene dayanıp dayanmadığı bilinmiyor.
RAKİPLERDE TABLO
Hepsiburada yaklaşık 75.300 şikayetle ikinci sırada. Marka puanı 35 ile dört platform arasındaki en yüksek puan. Sayfadaki bilgiye göre şirket 10 yılı aşkın süredir Şikayetvar pro üyesi ve son bir yılda şikayetlere yüzde 100 oranında yanıt vermiş. Şikayetler iade reddi, fiyat farkı tazminatları, Premium üyelikte izinsiz yenileme ücreti ve hesap kapatmalar etrafında toplanıyor.
Amazon'un 33.500 şikayeti ve 17 puanı var. Şikayetlerin merkezinde Prime üyeliğin vaat ettiği hızlı teslimat var. Kullanıcılar ertesi gün teslimat sözünün tutulmadığını, “teslim edildi” görünen ürünlerin ellerine geçmediğini yazıyor. Tek taraflı sipariş iptalleri ve iptal edilen üyeliğe rağmen süren ücret çekimi de şikayetler arasında.
n11 ise yaklaşık 19.700 şikayetle en küçük hacme sahip, puanı 25. Yaklaşık 2.600 şikayet sipariş iptaliyle ilgili. Kasım’ın ilk günlerinde bir ürün grubunda “hatalı fiyat” veya “stokta yok” gerekçesiyle yapılan toplu iptaller, çok sayıda başvuruya konu oldu. Geciken iade ödemeleri ve satıcıdan gelen sahte veya açık kutulu ürün şikayetleri de sık görülüyor.
ORTAK SORUNLAR
Dört platformda da iade süreci en büyük sorun alanı. Satıcı kaynaklı sorunlar, yani sahte ürün ve haksız iade reddi, tamamında görülüyor. Kullanıcı açısından muhatap çoğu zaman satıcı değil, platform oluyor. Abonelik ve izinsiz ücret çekimi şikayetleri ise Trendyol, Hepsiburada ve Amazon’da öne çıkıyor.
Şikayetvar’ın 2023 verilerine göre de Trendyol, o yıl en çok şikayet edilen markalar arasındaydı. Sikayetvar’daki Trendyol şikayetlerini inceleyen 2024 tarihli bir akademik çalışma, şikayetlerin yaklaşık yüzde 55'inin müşteri memnuniyetsizliği ve olumsuz marka imajı kategorilerinde toplandığını ortaya koymuştu.
VERİLERİN SINIRLARI
Şikayet sayıları yıllara yayılan toplam değerleri gösteriyor ve platformların işlem hacmine göre normalize edilmiş değil. Şikayet platformlarında memnun kalan müşteriler genellikle yazmadığı için puanlar, tüm müşteri kitlesinin memnuniyetini yansıtmıyor. n11'in puanı yalnızca yaklaşık 3.000 değerlendirmeye dayandığından diğerlerine göre daha az güvenilir bir gösterge. Hepsiburada dışındaki platformlarda şikayetlere yanıt oranı sayfalarda görünmüyor.
Haber Kaynağı : 12punto
