Online yemek sektörü göçüyor

Online yemek siparişi, bir zamanlar teknolojik konforun en parlak örneğiydi. Bugünse, giderek bozulan bir ekosistemin sessiz çığlıklarına dönüştü. Restoranın kapısını aralamadan dakikalar içinde yemek getirme fikri hâlâ cazip, fakat arka plandaki ekonomik ve operasyonel gerçeklik artık sürdürülebilir olmaktan çıktı. Haftalar önce Getir’in bana yanlış McDonald’s siparişi getirmesi ve hatayı düzeltmek yerine yalnızca “iptal” butonuna basıp konuyu kapatması küçük bir detay değil; sektörün içine düştüğü zihinsel çöküşün sembolü.

Lokal işletmeler bir yana, zincir restoranların bile bu düzen karşısında tükenmiş olduğu açık. Çünkü bu sistemde hata yapanın sorumluluğu yok, çözüm yükümlülüğü yok, hizmet kültürü yok. Kuryenin elli kere adres sorması, yanlış gönderiler, umursamaz iade süreçleri… Ancak daha kötüsü, regülasyonun bu dev ara yüz şirketlerinin sorumluluğunu tanımlamamış olması. Durum böyle devam ederse, sektörün ayakta kalma ihtimali giderek azalıyor.

Bu çarpıklığın mali tarafını Cüneyt Özdemir’in programında verilen örnek çok iyi özetliyor. Türkiye’de online yemek sektörünü domine eden şirketlerin aldığı komisyon oranları, ekonominin değil, tekelleşmiş platform davranışının bir sonucu. 1000 liralık bir siparişten %32 komisyonla 320 lira gidiyor. Bu komisyonun KDV’si 64 lira daha. Üstelik görünür listede kalmak için aracı kuruma ayrıca 100 lira ödemek gerekiyor. Sonuç: Bin liralık siparişten restoranın elinde kalan 516 lira.

Bu tablo, “teknoloji sayesinde herkes kazanacak” masalının tipik sonu. Platform kazandıkça restoran kaybediyor, restoran kaybettikçe hizmet kalitesi düşüyor, hizmet kalitesi düştükçe müşteri şikâyetleri artıyor. Sistemin tamamı kendi kendini yiyen bir ekosisteme dönüşmüş durumda. Bu döngü kırılmadıkça, restoranların ayakta kalma şansı yok; müşterinin yaşadığı deneyimin iyileşme ihtimali de yok.

Asıl mesele şu: Bu platformlar ne lojistik olarak restoranın yükünü alıyor, ne müşteri ilişkilerini üstleniyor, ne de hataların sorumluluğunu kabul ediyor. Kurye yanlış adrese gidiyor, ürün yanlış geliyor, müşteri mağdur oluyor, restoran zarara uğruyor, platform yine kazanıyor. Devlet ise bu sorumluluğun kimde olduğunu tanımlayan bir çerçeve üretmediği için sektör, “sorunu çözme gereği duymayan” ara yüz şirketlere emanet edilmiş durumda.

Online yemek, teknolojiyle büyümüş olabilir fakat teknoloji bir sektörün çöküşünü görünmez kılamaz. Online yemek sektörü göçüyor; çünkü yükün çoğunu taşıyan restoran, gelirin çoğunu alan platform, memnuniyetsizliğin çoğunu yaşayan müşteri. Bu üçlü denklemde sadece biri kazanıyor. O da bu düzenin uzun süre devam etmeyeceğini herkesten önce biliyor.

Bu kırılmayı görmezden gelenler, yakın gelecekte “restoranların neden birer birer kapandığını” konuşmaya başlayacak. Sektörü düzeltecek olan ise teknoloji değil; adil bir sorumluluk dağılımı, makul komisyon oranları ve hizmeti gerçekten hizmet olarak gören bir anlayış. Aksi hâlde, online yemek platformları yalnızca başka bir iyi fikrin nasıl kötüye kullanılabileceğine dair parlak bir vaka çalışması olarak kalacak.