Yemeksepeti’nden Beymen’e: Cem Yılmaz olayı ve kanun yapıcıların sorumluluğu

Cem Yılmaz’ın Beymen’den sipariş ettiği lambanın kırık gelmesi ve değişiminin sağlanamaması, bir markanın itibarını zedeleyen olaylardan yalnızca biri. Bu olay, bireysel bir müşteri şikayeti gibi görünse de aslında çok daha derin bir sorunun, yani aracı kurumların sorumluluk almadaki yetersizliğinin açık bir örneği.

Cem Yılmaz’ın lamba için yaşadığı süreç, aslında tanıdık bir hikaye. Benzer bir durumu yıllar önce yaşamıştım. BiTaksi üzerinden, konuşmama gitmek için bir gün önceden taksi çağırmıştım. Ancak kar yağışı nedeniyle taksi gelmedi. Platformun kurucusu Nazım Salur ile bu durumu görüştüğümde, aracı kurumların yalnızca hizmet sağlayıcıları değil, müşterileri de dikkatle seçtiklerini belirtti. Bu açıklama, sorunun çözülmesi yerine, sorumluluğun başka bir yere kaydırılmasıydı.

Başka bir örnek, yıllar önce Yemeksepeti’nde yaşadığım bir olay. Gece yarısına kadar teslim edilmeyen bir sipariş, müşteri hizmetlerinin yetersizliği ve çözüm üretmekten uzak yaklaşımı nedeniyle, hesabımı kapatmamla sonuçlandı. O gün yazdığım yazıda da belirttiğim gibi, tüketici olarak güvenimizi sağlayan bu platformların, hizmet kalitesine dair bir garantörlük üstlenmesi gerekiyor.

Kanuni Eksiklikler ve Aracı Kurumların Sorumluluğu

Cem Yılmaz’ın lambayı Beymen’den sipariş etmesinin nedeni, mağazanın yarattığı güven algısıydı. Aynı şekilde bir kullanıcı, BiTaksi veya Yemeksepeti gibi platformlara güvendiği için bu hizmetleri tercih eder. Ancak aracı kurumlar, Türkiye’deki yasal düzenlemeler sayesinde, sorumluluğu genellikle hizmet sağlayıcıya yönlendiriyor. Bu da tüketicinin yaşadığı mağduriyetin daha da büyümesine neden oluyor.

Türkiye’de, özellikle pazaryerleri ve aracı kurumlarla ilgili yasal çerçeve, tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamaktan uzak. Mevzuat, bu kurumların sorumluluklarını net şekilde tanımlamıyor ve sonuç olarak tüketici, yalnızca platformun sunduğu "araç" olmakla yetiniyor. Ancak tüketici, bu platformlara güvenerek alışveriş yapıyor veya hizmet alıyor.

Güveni İnşa Etmek ve Korumanın Önemi

Bu olaylar, aracı kurumların güven inşa ederken aynı zamanda bu güveni koruma sorumluluğu taşıdığını hatırlatıyor. Bir markanın ya da platformun güvenilirliği, yalnızca ürün veya hizmetin kalitesinden değil, aynı zamanda kriz anlarındaki tutumundan da belirlenir.

Markalar ve aracı kurumlar için çözüm, yalnızca bireysel sorunları çözmekle sınırlı kalmamalıdır.

Online ve offline deneyimler tutarlı hale getirilmeli.

Şeffaf ve proaktif bir iletişimle, müşteriye hızlı çözüm sunulmalı.

Kanun yapıcılar, aracı kurumların ve pazaryerlerinin sorumluluklarını netleştirecek yasal düzenlemeleri bir an önce hayata geçirmelidir.

Son Söz

Güven, bir markanın veya platformun en önemli sermayesidir. Bu sermayeyi korumak, yalnızca müşterinin sorununu çözmekle değil, sistemdeki eksiklikleri gidermekle mümkündür. Cem Yılmaz olayı, aracı kurumların sorumluluğunu hatırlatan bir uyarıdır. Ancak asıl çözüm, bu tür krizlerin yaşanmasını önleyecek bir altyapının oluşturulmasında yatmaktadır. Kanun yapıcılar ve aracı kurumlar, tüketicinin güvenini yeniden inşa edecek adımları atmaktan kaçınmamalıdır.